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    12315原工商系统消费者投诉举报中心上半年受理情况统计分析
    • 来 源:
    • 撰写时间:
    • 2019-08-02 17:22

    12315原工商系统消费者投诉举报中心

    上半年受理情况统计分析

     

    一、 概况

    2019年上半年, 原工商系统12315消费者投诉举报中心受理投诉举报咨询共3334件,其中投诉595件、举报51件、咨询2688件。其中,受理全国12315互联网平台转交投诉举报咨询269件,分别是:投诉46件、举报22件、咨询201件。

    受理的投诉举报中,商品类投诉举报365件,服务类申诉举报281件。

    二、数据对比

    投诉举报咨询对比表

     

    2018年上半年

    2019年上半年

    变化幅度

    投诉

    607

    595

    ↓1.98%

    举报

    56

    51

    ↓8.93%

    咨询

    2220

    2688

    ↑21.08%

    小  计

    2883

    3334

    ↑15.64%

     

    商品类投诉举报前十名对比表

     

    2018年上半年

    2019年上半年

    变化幅度

    家居用品

    39

    65

    ↑15.64%

    交通工具

    36

    57

    ↑58.33%

    家用电器

    52

    46

    ↓11.54%

    服装鞋帽

    43

    43

    0%

    通讯产品

    39

    26

    ↓33.33%

    食品

    29

    22

    ↓24.14%

    装修建材

    24

    20

    ↓16.67%

    首饰

    17

    16

    ↓5.88%

    计算机产品

    3

    6

    ↑100.00

    儿童用品

    4

    2

    ↓50.00%

     

    服务类投诉举报前十名对比表

     

    2018年上半年

    2019年上半年

    变化幅度

    文化娱乐体育服务

    33

    68

    ↑106.06%

    餐饮和住宿服务

    33

    41

    ↑24.24%

    电信服务

    64

    36

    ↓84.85%

    美容美发洗浴服务

    27

    23

    ↓14.81%

    互联网及相关服务

    26

    18

    ↓30.77%

    制作保养和修理服务

    22

    18

    ↓18.18

    房屋装修服务

    23

    15

    ↓34.78%

    销售服务

    4

    12

    ↑200.00%

    洗涤染色服务

    9

    11

    ↑22.22%

    公用事业服务

    9

    9

    0%

     

    三、数据分析

    1、投诉举报总量分析

    2019年上半年,投诉举报总量与去年同期大致持平。投诉举报热点主要集中在文化娱乐体育服务、家居用品、交通工具等客体类别。

    2、商品类投诉举报分析

    商品类投诉举报数量居前三位的分别为家居用品、交通工具、家用电器。其中,家居用品受理量为65件,比去年同期增长15.64%,主要问题是商家送货与约定不一致、购买的家具有质量问题等。 交通工具受理数量为57件,比去年同期增长58.33%,主要问题是汽车合同纠纷、电动自行车在三包期内出现质量问题等。家用电器受理量为46件,比去年同期减少11.54%,主要问题是家用电器在三包期内出现质量问题。

    3、服务类投诉举报分析

    服务类投诉举报数量居前三位的分别为文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、电信服务。其中,文化娱乐体育服务受理数量为68件,比去年同期增长106.06%,主要问题是健身会所、游乐场等关门停业致使消费者无法使用预付卡消费等。餐饮和住宿服务受理数量为 41件,比去年同期增长24.24%,主要问题是商家不兑现优惠承诺等。电信服务受理数量为36件,比去年同期下降84.85%,主要问题是通讯公司擅自开通增值业务、多收手机卡费用等。

    4、投诉举报热点分析

    一是健身会所关门停业,致使预付卡无法使用。2019上半年,12315消费者投诉举报中心收到部分消费者关于健身会所关门停业、无法使用预付卡消费的投诉:消费者在某健身会所办理了预付卡,商家突然关门停业,预付卡无法使用,消费者要求退款,商家却不予解决。经辖区市场监督管理部门调解,双方无法达成一致,终止调解;或者联系不上商家负责人,无法调解。消费者最后只能通过司法途径维权。除健身行业外,食品类、美容美发类行业也存在支付预付款后不能正常消费的情况。

    二是定金纠纷。预交定金类消费投诉主要涉及商品房、家用汽车、装潢材料、家具商品以及装饰装修服务等,消费者一般在购买此类商品时,经营者按照“定金”的方式收取 “预付款”,但是消费者一般不了解“定金”的法律意义,在涉及“定金”问题的消费纠纷时调解比较困难。

    三是职业打假人投诉举报明显增多。目前,职业打假人通过网购商品而引起的投诉举报数量增多,增加了承办部门的工作压力和工作量。 打假人大多熟谙市场监管部门受理处理投诉举报程序,如对处理结果不满意,导致承办部门工作被动。

    四、下一步工作措施

        一是加大消费警示力度,提醒广大消费者谨慎办理预付卡,办卡前,要充分了解商家的经营状况,对规模较小、经营管理状况不佳、证照不齐全的商家要谨慎选择。尽量选择金额小、期限短的会员卡,以规避风险。预交定金时,要和商家做好约定,按照《合同法》的规定交付定金,利用法律维权。二是加强部门联动,正确处理职业打假人的举报。

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